For de fleste er det å jobbe med teknisk støtte et sted i nærheten av tannlegearbeid på en liste over morsomme ting å gjøre. Tro det eller ei, å ringe eller chatte med teknisk støtte for et dataproblem trenger ikke å ødelegge dagen din.
Ideene bak disse tipsene gjelder også utenfor dataverdenen, så husk dem gjerne når smarttelefonen din slutter å sjekke e-post eller DVR-en din sitter fast på én kanal.
Det er ingen løfter om at opplevelsen skal være hyggelig, men det er flere ting du kan gjøre for å gjøre det mindre smertefullt for deg å snakke med teknisk støtte enn det kan ha vært tidligere.
Vær forberedt før du ringer eller chatter
Før du tar telefonen eller begynner å skrive i chat-boksen, sørg for at du er forberedt på å forklare problemet ditt. Jo bedre forberedt du er, jo mindre tid bruker du på å snakke med teknisk støtte.
De nøyaktige tingene du bør ha klar vil variere avhengig av problemet ditt, men her er flere du bør huske på:
- Hvis du har en feilmelding: Hva er den nøyaktige feilmeldingen på skjermen?
- Hvis du ikke har en feilmelding: Hva er det egentlig datamaskinen din gjør? "Det fungerer bare ikke" kommer ikke til å kutte det.
- Tidslinje: Når begynte problemet å skje?
- Context: Skjedde noe annet samtidig som problemet startet? (f.eks. en blå skjerm av død, røyk som kommer fra datamaskinen, virusadvarsel osv.)
- Grunnleggende info: Hva er versjonsnummeret til programmet som forårsaker problemet? Hvilket operativsystem kjører du (f.eks. Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Feilsøking: Hva har du allerede gjort for å feilsøke problemet?
- Utviklinger: Har problemet endret seg siden det begynte å skje (f.eks. slås datamaskinen av oftere, feilmelding vises på et annet tidspunkt nå, osv.)
Vi anbefaler å skrive ned alt dette før du ber om teknisk støtte.
kommuniser tydelig
Å jobbe med teknisk støtte handler om kommunikasjon. Hele grunnen til samtalen din er å kommunisere til støttepersonen hva problemet er, og for at de skal kommunisere tilbake til deg hva du må gjøre (eller de må gjøre) for å fikse problemet.
Personen i den andre enden av telefonen kan være 10 miles unna eller 10 000 miles unna. Han eller hun kan være fra samme del av landet ditt eller fra en del av et land du ikke engang visste eksisterte. Når det er sagt, vil du forhindre mye unødvendig forvirring og frustrasjon hvis du snakker sakte og uttaler riktig.
Sørg også for at du ringer fra et rolig område. En bjeffende hund eller et skrikende barn vil neppe forbedre kommunikasjonsproblemer du allerede har.
Hvis du chatter, sørg for å bruke hele setninger og unngå slagord, tekstspråk og overdreven uttrykksikoner.
Vær grundig og spesifikk
Vi berørte dette litt i Forbered deg før du ringer eller chatter-tipset ovenfor, men behovet for å være grundig og spesifikk krever sin egen del! Du er kanskje godt klar over problemene datamaskinen din har hatt, men den tekniske støttepersonen er det ikke. Du må fortelle hele historien så detaljert som mulig.
Å for eksempel si "Min datamaskin sluttet å fungere" sier ikke noe i det hele tatt. Det er millioner av måter en datamaskin kanskje ikke «fungerer» på, og måtene å fikse disse problemene på varierer enormt. Det anbefales alltid å gå gjennom, i stor detalj, prosessen som forårsaker problemet.
Hvis datamaskinen din ikke vil slå seg på, for eksempel, kan du beskrive problemet for teknisk støtte slik:
"Jeg trykker på strømknappen på datamaskinen min og et grønt lys kommer på forsiden av datamaskinen og på skjermen min. Noe tekst vises på skjermen i bare et sekund, og så slår det hele seg av. Skjermen forblir på, men alle lysene foran på datamaskindekselet slår seg av. Hvis jeg slår den på igjen, skjer det samme om og om igjen."
Gjenta detaljene
En annen måte å unngå forvirring når du kommuniserer er ved å gjenta det personen du snakker med sier.
For eksempel, la oss si at teknisk støtte anbefaler deg å "klikke på x, klikk deretter på y, og velg z." Du bør gjenta tilbake "Ok, jeg klikket på x, så klikket jeg på y, så valgte jeg z." På denne måten er teknisk støtte sikker på at du fullførte trinnene som du ble spurt om, og du er sikker på at du fullt ut forsto hva du ble bedt om.
Å svare «Ok, jeg gjorde det» bekrefter ikke at dere forsto hverandre. Å gjenta detaljene vil bidra til å unngå mye forvirring, spesielt hvis det er en språkbarriere.
En annen merknad her: faktisk gjør det teknisk støtte ber deg om å gjøre. Du ringer dem av en grunn, så selv om du allerede har fullført et trinn som de sier at du bør fullføre nå, er det bare å følge opp selv om du ikke tror det vil gjøre noen forskjell.
Ikke bli emosjonell
Ingen liker dataproblemer. De frustrerer meg til og med. Å bli emosjonell løser imidlertid absolutt ingenting. Alt du får følelsesmessig er å forlenge tiden du har til å snakke med teknisk støtte, noe som vil frustrere deg enda mer.
Prøv å huske på at personen du snakker med på telefonen ikke har designet maskinvaren eller programmert programvaren som gir deg problemer. Han eller hun har blitt ansatt for å hjelpe deg med å løse problemet ditt basert på informasjonen de har fått fra selskapet og fra deg.
Du har bare kontroll over informasjonen du gir, så det beste alternativet er å ta en titt på noen av tipsene ovenfor og prøve å kommunisere så tydelig som mulig.
Få et "billettnummer"
Det kan kalles et utstedelsesnummer, referansenummer, hendelsesnummer osv., men hver moderne teknisk støttegruppe, enten det er på tvers av hallen eller over hele verden, bruker en slags billettadministrasjonssystem for å spore problemene som de mottar fra sine kunder og klienter.
Teknisk støtterepresentant bør logge detaljene for samtalen din i billetten, slik at den neste personen du snakker med kan svare akkurat der du slapp denne samtalen, forutsatt at du må ringe igjen.
Det eneste som er verre enn å ringe teknisk support…
… ringer teknisk støtte to ganger.
En sikker måte å trenge teknisk støtte for andre gang på, er hvis problemet ikke ble løst ved første samtale. Med andre ord, les tipsene ovenfor på nytt før du tar telefonen!
Hvis du er bevæpnet med denne informasjonen før du ringer den første kundestøtten, øker sjansene for det bransjen kaller "first call resolution". Det er bra for selskapets bunnlinje og veldig bra for fornuften din!
