Å være teknisk støtteagent er ikke en lett jobb. Jeg burde vite det – jeg har vært en i flere selskaper, på forskjellige nivåer, og det kan være tøft.
Å jobbe med teknisk støtte betyr å ta samtaler, e-poster eller chatteøkter fra folk som ikke er fornøyde. Det er mye som en kundestøttejobb for detaljhandel, bare uten fordelen av kroppsspråk, øyekontakt og andre ting som gjør menneskelig interaksjon enklere. Det er en unik karriere med unike utfordringer.
Min How to Talk to Tech Support-artikkel ble skrevet for å gjøre din generelle erfaring med å jobbe med dem enklere, men jeg tror det kan hjelpe å vite noe av denne innsideinformasjonen også.
Disse fem "hemmelighetene" er en blanding av ting som teknisk support folk gjerne vil fortelle deg, men ikke kan, og noen få vil de sannsynligvis helst ikke dele i det hele tatt. Den siste faller absolutt i den andre bøtten.
Vi jobber ofte fra et manus, ikke en erfaring
Dessverre har mange av personene som svarer på telefonen eller chat-forespørselen, eller svarer på e-posten du sender, ikke i det hele tatt personlig erfarne med det de skal hjelpe deg med, spesielt i svært stor støtte grupper som de som opererer i store teknologiselskaper.
Det er en god sjanse for at han eller hun ikke har brukt ruteren du ikke kan få på jobb, noen gang samhandlet med programvaren du chatter om, eller gått gjennom selv de mest grunnleggende oppgavene som er involvert i tjenesten som fungerer ikke som forventet.
Støtteagenten "Level 1" eller "Tier 1" du jobber med følger sannsynligvis et flytskjema. De ber deg sjekke eller gjøre noe og deretter bestemme hva du skal snakke med deg om videre basert på hvordan du svarte.
Ingen tvil om at noen av dere allerede har gjettet denne basert på kvaliteten på hjelpen du noen ganger får, men ikke vær for hard mot personen i den andre enden. De har ikke brukt produktet eller tjenesten du snakker med dem om fordi selskapet de jobber for ikke syntes det var viktig, ikke fordi de mangler drivkraft eller entusiasme.
Alt som sagt, hvis du har problemer med å få hjelpen du trenger fra personen du først samhandler med, har du alternativer.
Vi kan eskalere billetten din hvis du ber oss om det
Selv om det kan virke som om personen du først snakker med i teknisk støtte er ditt første og siste alternativ, er det nesten aldri tilfelle.
Klart, du kan be om å få snakke med en leder hvis du støter på et problem der noen ikke samarbeider profesjonelt med deg, men det er ikke sikkert at de vil hjelpe mye mer med det faktiske tekniske problemet ditt.
Det er imidlertid en annen gruppe du kan snakke med med flere ferdigheter, og sannsynligvis mer erfaring, med det du trenger hjelp til. Det kalles «Level 2» eller «Layer 2»-støtte.
Medlemmene av denne gruppen følger vanligvis ikke et flytskjema eller en forhåndsbestemt liste med spørsmål. Disse mennene og kvinnene er vanligvis erfarne med produktet og kan til og med ha vært involvert i utformingen eller utviklingen av det, noe som betyr at det er mer sannsynlig at de har spesifikke råd for din situasjon.
Ikke ta denne nye informasjonen som lisens til å avbryte en nivå 1-teknologi før hun begynner å snakke og be om nivå 2. Det første laget med støtte eksisterer delvis for å ikke kaste bort tiden til høyere opplærte støtteagenter med enkel -for å fikse problemer.
Behold "Nivå 2"- alternativet i baklommen for situasjoner der du er mer kunnskapsrik enn nivå 1-personen (vær ærlig med deg selv om det, vær så snill) eller når du er frustrert over nivået på feilsøking som blir gitt.
Vi har et mål for antall anrop, men også et sterkt insentiv for å fikse problemet ditt akkurat nå
Teknisk støtte folk befinner seg noen ganger mellom stein og hard. De har ofte mål å møte på daglig basis – vanligvis et antall samtaler. Jo flere samtaler de tar, desto nærmere kommer de målene sine, og jo gladere er lederne deres.
På den annen side driver selskapet noe som kalles første samtaleløsning – å løse problemet ditt første gang du ringer – for å spare på de totale kostnadene. En teknisk støtteavdeling tjener ikke et selskap penger. Hver samtale medfører arbeids- og infrastrukturkostnader, så å løse problemet raskt og effektivt sparer dem penger.
Du kan bruke denne kunnskapen til din fordel, spesielt hvis du har en spesielt tøff tid eller problemet helt klart er med selskapets produkt eller tjeneste.
Vet at de vil ha deg inn og ut raskt og fornøyd, ikke nøl med å be om erstatningsmaskinvare, en kupong eller rabatt, eller en passende oppgradering. Spør for tidlig og det er ingen incentiv fra deres side, men tid det riktig og du kan gå bedre unna enn før problemet startet. De fleste bedrifter har lært at det lønner seg for dem i det lange løp å holde deg fornøyd, selv til en kortsiktig kostnad.
Pass opp for oppsalget av teknisk støtte, en relativt vanlig praksis i disse dager der tekniske støtteagenter også fungerer som selgere, og tilbyr deg en høyere tjeneste eller et oppgradert produkt, til en pris, selvfølgelig, under samtalen. Mesteparten av tiden er dette tydelig og enkelt å velge bort, men noen få selskaper bruker denne taktikken som en måte å gi deg støtte på – en slags "oppgradering og dette problemet forsvinner".
Noen ganger har vi svaret du trenger, men ikke har lov til å fortelle deg
Jeg husker at jeg selv var i denne situasjonen, som teknisk støttemann, ved mer enn én anledning. Noen ringer, har et behov som produktet jeg støttet ikke kunne tilfredsstille, og jeg fikk ikke lov til å gjøre det rette og sende dem andre steder.
Heldigvis innser flere og flere selskaper at "å gjøre det rette" ikke bare er det rette, men også god karma, på en veldig målbar måte. Å gi en positiv opplevelse, selv om det betyr å miste den personen som kunde, er noe vi husker neste gang vi er i markedet for noe selskapet tilbyr.
Leksjonen for deg, som "bruker" av teknisk støtte, er å huske at du kan ha andre alternativer, selv om personen på telefonen eller den andre enden av e-postkjeden ikke lar du er med på det.
Husk, igjen, dette er ikke en kult av grusomme teknisk støttefolk som bestemte seg for at de ikke ville hjelpe deg på riktig måte – dette er selskapets retningslinjer som agentene har lite annet valg enn å følge.
Vi har noen ikke-så-fine kodeord vi bruker når vi er frustrerte
Sist, men absolutt ikke minst, er en "hemmelighet" som få utenfor teknologistøtteverdenen kjenner til: du blir noen ganger gjort narr av, rett til ansiktet ditt.
Noen gang blitt fort alt at problemet du hadde var en ID-10T-feil, eller at roten til problemet var et Layer 8-problem? I så fall har du blitt direkte fornærmet og du visste det ikke engang. Dette er to av mange "kodeord" som antyder at brukeren (det er deg) mangler grunnleggende kunnskap om det aktuelle problemet.
Se Har du vært en teknisk vits? for mye mer å passe på.
Selv om det absolutt ikke er noen unnskyldning, og ingen av disse "vitsene" noen gang er virkelig fortjent, tilbyr de noen frustrasjonslindring for noen mennesker i et svært krevende yrke.
