Key takeaways
- Når chatboter blir mer avanserte, blir noen mennesker frustrerte over begrensningene deres.
- Noen bot-designere har konkludert med at det er viktig å forhindre at kreasjonene deres lover for mye.
- En måte å holde mellommenneskelige relasjoner vennlige er ved å innlemme nyanser i samtalen.
Fremskritt innen kunstig intelligens (AI) skaper roboter som kan holde realistiske samtaler, men brukere kan bli frustrerte når disse menneskelig-tilsynelatende robotene ikke lever opp til forventningene.
I en studie av menneske-chatbot-interaksjon fra ResearchGate fant forskere at deltakere som samhandlet med en bot designet for å være så "menneskelige" som mulig, reagerte negativt, og opplevde en følelse av ubehag fra interaksjonen. Så noen bot-designere har konkludert med at det er viktig å forhindre at kreasjonene deres lover for mye.
"Når kunder tror at en robot er menneskelig, eller i stand til interaksjon på menneskelig nivå, vil de ofte snakke til den på en mye mer rundveiende måte," Pranay Jain, medgründer og administrerende direktør i Enterprise Bot, en selskap som bygger roboter for selskaper, sa i et e-postintervju.
"Dette skaper uunngåelig et kommunikasjonsproblem mellom roboten og personen, og fordi deres forventninger er høyere, blir de mer skuffet."
Sett grenser for boten din
Noen undersøkelser har funnet ut at brukere foretrekker å snakke med folk i stedet for roboter. Men for de som liker å kommunisere med roboter, finnes det måter å gjøre interaksjonen mer tiltalende på.
AI i dag er strålende, men den er ikke perfekt, sa Jain, så chatboter må sette grenser fra starten av en samtale angående evner. «Den ærlige sannheten er at ingen våkner om morgenen og tenker «Hei, jeg vil gjerne snakke med en chatbot i dag», sa Jain.
"Alt de ønsker er en løsning på problemet deres. Når det er klart at samtale-AI ikke er menneskelig, hjelper det med å justere brukernes forventninger og endre oppførselen deres overfor boten."
Å vite når og hvor man skal bruke konversasjons-AI er avgjørende for selskaper, sa Joseph Ansanelli, medgründer og administrerende direktør i Gladly, et kundeserviceprogramvarefirma, i et e-postintervju. Informasjon som bare krever et oppslag er et område hvor roboter skinner.
"Men for nyanserte samtaler som spørsmål om passformen til et bestemt produkt eller setevalg for et flyselskap - de passer dårlig for samtale-AI og bør dirigeres til et menneske som kan tolke kundens intensjoner og gi personlige svar, " la Ansanelli til.
Ikke alle tror at beskjedne roboter er fremtiden. Mange i programvareindustrien sier at chatboter bør virke så menneskelig som mulig.
"Naturlig-klingende virtuelle agentstemmer og dialogmønstre gjør oppgavefullføring morsommere og mer effektiv for folk flest," sa Evan Macmillan, administrerende direktør i Gridspace, et selskap som lager programvare for kundesentre, i et e-postintervju.
Smarter Is Better
Noen eksperter sier at botappell rett og slett handler om smart. "Folk elsker chatbots, men hater dumme chatbots," sa chatbot-utvikler Stephen Blum, teknologisjef i PubNub, i et e-postintervju.
"Det er enkelt å spinne opp en regelbasert chatbot, en som har forhåndslagde svar utløst av forhåndsbestemte henvendelser, men når det kommer til engasjement utover enkle spørsmål og svar, må du bygge intelligens inn i chatboten din."
Når kunder tror at en robot er menneskelig, eller i stand til interaksjon på menneskelig nivå, vil de ofte snakke med den på en mye mer rundveiende måte.
En måte å holde bot-menneskelige relasjoner vennlige er ved å inkorporere nyanser i samtalen, sa Michael Ringman, informasjonssjef i TELUS International, et selskap som gir råd om digital kundeopplevelse, i et e-postintervju. Han foreslår å innlemme kulturelle nyanser i roboter.
Bedrifter bør "ansette lokale eksperter i de forskjellige landene og regionene der kundene dine bor for å sikre at kulturelle hensyn og regionale uttrykk er inkludert i botens språkbibliotek," la Ringman til.
Speed vinner over brukerne når det kommer til chatbots, ser det ut til. "Den moderne forbrukeren har blitt preparert for å forvente nesten umiddelbar tilfredsstillelse," sa Evan Chen, medgründer og administrerende direktør for Akia, en AI-drevet hotellgjestekommunikasjonsplattform, i et e-postintervju..
"Når du er på hotell, har du spørsmål som "Hva er hvilket Wi-Fi-passord?" å svare umiddelbart er langt mer praktisk enn å ringe eller vente på svar (selv om det er 60 sekunder)."
