Key takeaways
- Studier viser at bruken av chatbot er på vei opp, men sikkerhetsbekymringene gjenstår.
- Det er grenser for hva en chatbot kan svare.
- Ny teknologi vil gjøre chatbots smartere, men ikke alle vil at spørsmålene deres skal besvares av en datamaskin.
Chatbots kan være flotte for å svare på enkle spørsmål, men for komplekse henvendelser når du virkelig vil ha hjelp til å finne eller forstå noe, er det ikke alle kunder som ønsker å snakke med en kunstig intelligens (AI)-drevet messenger.
I en fersk studie fra markedsanalytiker Drift Insider, som ser på hvordan forbrukere samhandler med bedrifter, steg merkevarer som bruker chatboter fra 13 % i 2019 til 25 % i 2020. For noen forårsaker chatboter imidlertid flere problemer enn de løser. I denne alderen der personalisering er alt, sier et flertall av amerikanske forbrukere (83 %) at de fortsatt ønsker å samhandle med en ekte person selv når teknologien forbedres, ifølge PWC.
"Som kunde ønsker jeg virkelig å chatte med en bot? Nei. Hvis jeg har spørsmål, vil jeg snakke med en person enten på telefonen eller i et chattevindu som mange selskaper tilbyr," Gene Mal, teknologisjef i Static Jobs, sa i en e-post til Lifewire.
"Jeg vil definitivt ikke kaste bort tiden min på en chatbot, og å se en chatbot på et nettsted vil bare fortelle meg at selskapet ikke setter pris på meg som kunde."
Not a One Size Fits All
Du finner kanskje ut at ikke alle chatboter er like. Noen er enkle med et begrenset antall svar som kundene kan velge mellom, andre er AI-drevne chatboter som kan lese kundeforespørsler gjennom naturlig språkbehandling.
"I en verden der alt blir mer digitalisert, er det ingen overraskelse at AI-chatbots blir brukt stadig oftere… Men som alle gode ting har det sine underganger," Kevin Parker, medgründer av vpnAlert, sa i en e-post til Lifewire.
Frustrasjonene øker når chatboter ikke kan svare på spørsmålet du trenger svar på, og ingenting kan erstatte menneskelig forbindelse. Du kan føle deg selv når du blir hjulpet av en robot hvis den ikke forstår forespørslene dine eller ikke kan hjelpe deg gjennom et problem.
Markedsføringskonsulent Stuart Crawford sa at selskapet hans, Ulistic, tilbyr live chat-tjenester til kunder, men har valgt å ikke bruke AI-drevne chatbots for å prøve å beholde det "menneskelige elementet."
"Vi har ofte å gjøre med folk som har det travelt og har teknologiproblemer," sa han i en e-post til Lifewire.
Selv om roboter kan være mer praktiske, kan menneskelige operatører uttrykke empati og stille mer tankevekkende spørsmål.
"Vi har funnet ut at AI-systemer er gode for den første rutingen. Jeg elsker for eksempel Amazons AI-chatboter, men på slutten av dagen, hvis jeg har et problem, vil jeg snakke med et menneske, " sa Crawford.
I en ResearchGate-studie som målte hvordan folk samhandler med chatbots, fant forskere at brukere var mer ukomfortable med å bruke komplekse, animerte avatar-chatboter enn enklere tekst. Spesifikt så studien på den "uhyggelige daleffekten", som er følelsen av uhygge og ubehag overfor en bestemt teknologi. Enkle chatbots induserte mindre intense psykofysiologiske reaksjoner, ifølge forskningen.
Anna-Kate Bennington, senior account executive hos ClearStory International, var enig i at fremgang innen AI-drevne chatbots har sine tilbakeslag.
Bennington sa at det ikke passer alle med chatbots. I stedet har "chatbots avansert, og skaperne deres går på grensen mellom enkel kommunikasjon og den uhyggelige dalen 'ikke helt menneskelig'," sa hun i en e-post.
Noen sikkerhetsbekymringer
Et annet problem som får folk til å foretrekke menneskelig interaksjon fremfor chatboter, er sikkerhet. Dusan Stanar, grunnlegger og administrerende direktør for VSS Monitoring, sa at forbrukere også bør være forsiktige med å gi personlig informasjon til roboter.
Hvis en bot ber om personlig informasjon, må du ta vare på hvordan den lagres og håndteres. Brukere bør kunne bruke Face ID eller fingeravtrykkskannere, logge på med passord før hver bruk, eller få meldingene sine permanent slettet», sa han i en e-post.
Kristen Bolig, grunnlegger av SecurityNerd, sa at chatboter er sårbare for en rekke sikkerhetstrusler. "Eksperthackere har infiltrert disse kontoene, etterlignet robotene og stjålet sensitive data fra intetanende brukere," sa hun til Lifewire i en e-post.
Hackere kan målrette mot chatboter for å få økonomisk informasjon, påloggingsinformasjon eller for å installere ondsinnede virus på datamaskinen din, og fordi du ikke kan se eller høre dem, har du ingen måte å vite at boten har blitt kompromittert.
"Når de fortsetter å vokse i popularitet, vil chatbot-leverandører måtte ta ytterligere sikkerhetstiltak for å beskytte brukerne sine," la Bolig til. "Chatbots kan ha nytte av tofaktorautentisering for å blokkere uautoriserte brukere fra å få tilgang til dem."
Så selv om roboter kan bli mer populære, betyr ikke det at de foretrekkes av personene de er målrettet mot, og de er heller ikke så sikre som de burde være, og inntil disse problemene er løst, vil folk vil sannsynligvis fortsette å foretrekke å snakke med andre mennesker.
